Financial Conduct Authority (FCA) wydał ostrzeżenie, które jest następstwem przeglądu kontroli nadużyć i rozpatrywania skarg przez firmy. Podczas gdy przegląd znalazł przykłady dobrych praktyk, organ nadzoru wyraża rozczarowanie sposobem, w jaki niektóre firmy wspierały klientów, którzy padli ofiarą oszustwa.

W pierwszej połowie 2023 roku ponad 116 000 osób zgłosiło, że padło ofiarą oszustwa APP czyli związanych z autoryzowanymi płatnościami typu push, w którym ktoś został nakłoniony do wysłania pieniędzy oszustowi podającemu się za prawdziwego odbiorcę płatności. FCA stwierdził, że firmy mogą zrobić więcej, aby wzmocnić swoje systemy  wykrywające oszustwa i zapobieganie im.

Z raportu FCA wynika, że wszyscy dostawcy usług płatniczych powinni regularnie oceniać swoje podejście do identyfikacji ryzyka oszustw, na które narażeni są oni i ich klienci. Muszą nadal rozwijać zabezpieczenia przed oszustwami i zapewniać, że ich sposoby kontroli są odpowiednie do celu.

W ocenie FCA firmy muszą stawiać potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu i pomagać im w zrozumieniu, czym jest oszustwo i jak je zidentyfikować, ułatwić klientom zgłaszanie oszustw oraz określenie, czego mogą oczekiwać od firmy, gdy je zgłoszą. Ponadto firmy powinny wspierać ofiary oszustw, aby były traktowane uczciwie we wszystkich relacjach z firmą, w tym w przypadku złożenia skargi. Firmy powinny szczególnie pamiętać o potrzebach klientów, którzy mogą być bardziej podatni na zagrożenia.

FCA zauważył kilka powszechnych słabości w kluczowych obszarach ram zarządzania ryzykiem nadużyć w firmach i traktowania klientów m.in.: niewłaściwe rozpatrywanie skarg, w tym zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź ze strony firm czy wysyłanie pism z decyzjami, które czasami były niejasne, mylące lub zawierały niewłaściwy, a czasami oskarżycielski język.

FCA oczekuje, że wszyscy dostawcy usług płatniczych wykorzystają ich ustalenia, aby dowiedzieć się, co jeszcze mogą zrobić, by skuteczniej wykrywać, zarządzać i ograniczać oszustwa i straty. Należy również poprawić traktowanie klientów, w tym sposób rozpatrywania skarg, tak aby zapewnić rezultat  zgodny z obowiązkiem konsumenckim.

Więcej informacji na stronie:

https://www.fca.org.uk/news/news-stories/firms-strengthen-anti-fraud-systems-must-treat-victims-fraud-better